Identificação dos aspectos do produto ou serviço importantes para a satisfação dos clientes e consumidores bem como averiguação do nível de satisfação do público-alvo com tais aspectos. Essas avaliações podem ser comparáveis à concorrência, e busca-se também compreender as razões para a fidelidade a determinada marca ou provedor, ou fornecedor X o custo de mudança. De posse dos resultados, as organizações estabelecem os planos de ação para corrigir e incrementar desempenho e estabelecer processos de gestão focados no cliente e consumidor final, além de estabelecer estratégias de fidelização de clientes e consumidores. Elaboração de questionários online ou manuais; Aplicação da pesquisa; Tabulação de resultados; Execução de CLIENTE OCULTO para vivenciar a satisfação do cliente; Elaboração do plano de melhoria que ira corrigir as falhas relatadas.

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