O que é o Cliente Oculto? De forma clara e objetiva, o cliente oculto nada mais é do que uma metodologia que utiliza pessoas (previamente selecionadas e capacitadas) para simular situações reais de consumo e ao final, gerar avaliação acerca do seu negócio sob a ótica do consumidor final. Como essa metodologia funciona? No que diz respeito ao funcionamento dessa metodologia, o ponto a destacar é que o CLIENTE OCULTO ETHUSCORPORE tem um formato de consultoria, onde todo o processo, desde o planejamento até a entrega do relatório final é acompanhado por consultores especializados, o que garante a eficiência dos resultados. Quais são as vantagens de fazer Cliente Oculto? - Aprimoramento dos processos da empresa; - Melhora significativa da experiência do cliente; - Aumento da produtividade; - Aumento das vendas; - Fidelização de clientes; - Posicionamento da marca; - Seleção mais assertiva de mix de produtos a serem trabalhados; - Segurança para tomada de decisões estratégicas, entre outras. Quais os tipos de Cliente Oculto que a Ethuscorpore realiza? - Avaliação presencial a estabelecimento: é o serviço de cliente oculto em sua abordagem clássica. O cliente oculto visita um estabelecimento e, com base no planejamento, avalia a fachada, estrutura física, mix de produtos, instalações atendimento, promoções, etc; - Auditoria revelada: são avaliações em que o Auditor apresenta-se como avaliador. Acompanhado do responsável pelo estabelecimento e munido de um checklist, o avaliador verifica processos e procedimentos internos, como estocagem de produtos e validade de matérias-primas, por exemplo; - Avaliação de canais de voz: call centers e empresas que possuam centrais de atendimento ou televendas também necessitam que seus serviços de atendimento e suporte sejam avaliados. Nesse tipo de Cliente Oculto, a avaliação é realizada por telefone, evidenciando-se o estado do atendimento e seu impacto ao oferecer um produto ou serviço. Neste tipo de avaliação, é comum a utilização do recurso de gravação de áudio, quando solicitado pela empresa. Assim, toda a ligação é gravada e o arquivo de áudio é enviado anexo ao relatório da avaliação; - Avaliação de canais online: serviços online podem receber a avaliação de cliente oculto. Assim, o atendimento do chat de uma companhia aérea, por exemplo, pode ser devidamente checado para saber se dúvidas estão sendo solucionadas, se há facilidade em se conseguir esse atendimento, ou se a experiência de navegação e compra no site são fáceis e agradáveis. Curiosidade: muitas vezes, por meio da avaliação do cliente oculto, se descobre que a ausência de um botão, imagem ou chamada em alguma determinada tela – por exemplo – pode estar motivando vários clientes a abandonarem a compra; - Análise da concorrência: uma empresa também pode contratar a ferramenta para avaliar seus concorrentes. A avaliação da concorrência pode ocorrer, inclusive, em paralelo com um projeto de cliente oculto na própria empresa, para fins comparativos. Isso permite a elaboração de estratégias com o objetivo de manter a competitividade. Aqui na ethuscorpore, somente realizamos análise de concorrentes que não sejam nossos clientes nos últimos 6 meses; - Auditoria revelada: são avaliações em que o Auditor apresenta-se como avaliador. Acompanhado do responsável pelo estabelecimento e munido de um checklist, o avaliador verifica processos e procedimentos internos, como estocagem de produtos e validade de matérias-primas, por exemplo.

Ethuscorpore - Consultoria - Cliente Oculto - Maringá/PR

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